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咨询心得
 
你懂得察言观色吗?
发表时间:2014/7/10 19:09:30 发表者:李佳臻 (访问人数:1179次)
  • 你懂得察言观色吗?
     
        如果你一听完这个问题,就立刻爽快地回答:“当然会啊!”同时将目光移开,并且不自然地改变了坐姿,又用手揉了揉鼻头,那么,你觉得我该如何解读你真正的心思呢?
     
        嗯,想必这会儿你应能理解,为何专家将“察言观色”视为极其重要的职场EQ能力了。
    沟通学者的研究发现,我们在沟通时,有7%的效果来自于说话之内容,38%取决于声音(音量、音调、韵脚等),而有55%取决于肢体语言(面部表情、身体姿势等)。所以,在解读他人心意时,重要的不只是他说了些什么(What he said),更要紧的是他怎么说(How he said it)。
     
        另外,我们也发现,肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说,要伪装语言符号容易,但伪装身体符号可就困难多了。这也正解释了为何在前面的例子中,一个EQ高手应该会特别重视身体所透露的信息。
     
        所以,如果你我看不懂他人的脸色,就甭想读得出对方的心声。而在职场的人际互动过程中,这个懂得“看脸色”的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,你都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务。
     
        那么,到底该如何才能读透对方情绪呢?
     
    练就“看脸色”的功力
     
        先来聊聊脸部表情吧!你知道吗,心理学家发现,人类至少有六种与生俱来的原始面部表情:喜悦、悲伤、厌恶、愤Å、惊讶、恐惧。通常在两岁之前,我们就已经能够用相同的脸部表情来表达这些原始情绪(即使一个小孩又盲又哑,仍旧会有这些情绪表情,可见这些表情是与生俱来的能力)。而你我“看脸色”的功力也是自幼就养成的,在四五岁时,我们就能辨认一半的面部表情,而到了六岁左右,看脸色的正确度就达到了75%,很神奇吧?!
     
        至于辨认表情的诀窍,则在于分析脸部的几个重要线条:
     
        嘴角(上扬或下垂)    嘴型(张开或紧闭)      眉毛(上扬或下垂) 
        眼角(上扬或下垮)    眼睛(睁大或微眯)
        额头(眉毛上扬到额间有横纹,眉头紧蹙则眉间有直纹)
     
        而我们之所以能区别这些情绪,是因为我们知道,某些脸部区域对辨认某些情绪特别重要。例如,以悲伤与恐惧而言,眉毛及额头就特别重要;而厌恶与喜悦的情绪则以嘴巴的表情最有意义。
     
    解读职场中的肢体语言
     
        有趣的是,既然我们很小就已学会“看脸色”,而成年之后这方面功力又是有增无减(就以我在三四百家企业上课时做练习的经验而言,大家解读表情的正确率可是高得吓人)。
     
        那为什么对许多人来说,在职场中“察言观色”仍是个颇令人头痛的难题?其原因包括:
     
    ✿ 自己不够用心:当你只忙着说,忘了专心看,当然就对他人的表情视而不见了。
     
    ✿ 对方很会修饰:万一碰到的职场老鸟修饰情绪功力一流,喜Å不形于色,当然不好参透。
     
    ✿ 周遭信息太多:恐怕最重要的,还是因为除了脸部表情,我们还同时接受到从头至脚的其他肢体动作,以及来自环境四周的线索之故。
     
        真正说起来,我们在职场察言观色的工作,通常不是有顺序的细部扫描,而是一眼成形的套装工程。而一个人自头至尾的肢体线索如此之多,要在瞬间解析实在不太容易,所以就出现了人体动作学(Kinesics)来专门研究肢体语言。
     
        1970年朱丽叶斯·法斯特(Julius Fast)所写的《肢体语言》(Body Language)问世后,人们就掀起了一股判断风潮:“当对方交叉双臂就代表他反对;而眼神不敢直视就是撒谎,”导致许多人有着错误的想法,巴望靠着几招几式就能破解对方心思。而事实上,就连作者法斯特也一直强调,请大家别做梦了,要看懂肢体语言绝非如此简单的,遽下结论只会让自己出尽洋相。
     
        要能正确地解读肢体语言,需先了解几个原则:
     
    ✿ 肢体语言反映的不一定是常态性的人格特征
        肢体语言反映的,通常是一种生理状态(例如背痛)或一时的心智状况(例如沮丧),而不是更常态性的人格特征。因此用肢体语言来判断一个刚见面的人的个性,其实风险很高(他蜷着上身,究竟是因为今天胃痛,还是他很没自信)。
     
    ✿ 不能只看单独动作,要从套装行为来判断
        同样的肢体动作,其实很可能是许多不同情绪的部分交集。例如对方不看你的眼睛,如此的眼神接触不佳,可能代表着不诚实、无聊、紧张、生气或傲慢。所以,千万别死记每个单独动作的意º,而是要看整体的套装行为来做判断。
     
    ✿ “一致性”是解读肢体语言的关键
        美国调查局应该够厉害了吧?!而他们在训练调查员时,强调该看的不只是当事人“他做了什么”,更重要的是“他改变了什么”。如果对方原本一直低着头(也许是沮丧,也许是羞愧,也可能是不屑),此时突然因某个问题而激动抬头,那这个动作的改变,就更值得大大解读(他很在意这个问题,为什么呢?)。
     
        这在职场上也不例外。上司习惯性地交叉着双臂说话,先别急着判断他必定有所不满,很可能这只是他觉得最舒服的一个姿势,但是万一他说着说着打开了双臂,立即握紧了拳头,嗯,这个改变就值得细细思量了(他是不是很不爽呢?)。
     
    ✿ 先清楚要找到的特质,就能确定解读信息的方向
        读人之前,请先确定你自己想看的究竟为何,是“诚实与否”或是他的“抗压能力”?之后再来收集蛛丝马迹,绝对比漫无目的地分析有效果得多。
    嗯,在聊过了肢体语言的解读基础后,最后就让我们来做个测验,验收你的察言观色功力吧,准备好了吗?
     
    情绪连连看
     
        既然肢体语言应做套装解读,那就请你看看以下的几组身体动作之描述,并与下列的情绪配对连连看。
     
         A 无聊;   B 紧张;   C 生气;   D 敌意(防御性);   E 怀疑。
     
    ( )1. 脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头头。
    ( )2. 双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人,翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动。
    ( )3. 双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方,闭口不语。
    ( )4. 眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔。
    (  )5. 眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀,抖腿或身体。
     
        正确答案:
        1.(C)生气  2.(E)怀疑  3.(D)敌意(防御性)4.(A)无聊  5.(B)紧张
     
        如何,你答对了吗?
     
        只要多用份心,你就能深谙察言观色的道理,解码人际沟通的谜题,而造就真正的双赢关系。

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