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职员怎样对待客户的挑衅
心理导读: 在工作中对待客户的挑衅,有些职员选择沉默隐忍,有些职员选择以牙还牙,那么,正确的方法是什么?职员需要怎样做才能处理好和客户的矛盾? 由于舆论和宣传的作用,导致有的客户是带着不了解和偏见来到企业的,有些比较偏激的客户甚至对于企业很有敌意,总害怕企业欺骗自己或者侵犯自己的利益。这样的客户之所以表现出挑衅的态度,是因为他们自身就有很强的不安全感,总感觉到自身是弱者,害怕被伤害。职员对待这样的客户,...—www.52psy.cn
在工作中对待客户的挑衅,有些职员选择沉默隐忍,有些职员选择以牙还牙,那么,正确的方法是什么?职员需要怎样做才能处理好和客户的矛盾? 由于舆论和宣传的作用,导致有的客户是带着不了解和偏见来到企业的,有些比较偏激的客户甚至对于企业很有敌意,总害怕企业欺骗自己或者侵犯自己的利益。这样的客户之所以表现出挑衅的态度,是因为他们自身就有很强的不安全感,总感觉到自身是弱者,害怕被伤害。职员对待这样的客户,首先就需要不要误认为客户在逞强使能,而要认识到这些客户只不过需要被尊重,只不过是在呼唤爱而已。认识到这一点,职员就不会仅仅感到自己被伤害,才能真正站在客户角度设身处地的去考虑问题,也就容易包容客户,化解矛盾。 另一种情况是,如果职员遇上因为处境较好而骄奢淫逸的客户,就不能仅仅是包容,一定的原则和界线是必需的。比如,一位女士让孩子在企业会客大厅里排便,经过职员劝说后拿出一张大钞盖在粪便上说:“这下行了吧!”这就属于必须坚持原则的地方。企业并不是无原则的溺爱客户的地方,因为无原则的溺爱会使客户看不起企业和职员,而误以为自己的行为很合理,只要有钱有地位什么都可以做;而且,无原则的溺爱客户也是职员受虐的表现,受虐的职员会失去自尊,最终被客人抛弃。 还有的客户是因为理想化的破灭而导致挑衅的,他们最开始对于企业和职员抱着一种天真的完美主义期待,一旦现实中有一点不满意,就转而非常愤怒和贬低企业,认为企业和职员一无是处。对于这样的客户,职员的内部界限必须非常清楚,也就是要非常清楚自己的价值,不因为客户贬低自己而觉得自己非常不好,也不因为客户赞美自己就不可一世。只有这样,才能在客户飘忽不定的态度中找准自己的立足点,也才能使客户最终接受企业。 还有的客户天生有很强的攻击性,他们甚至不认为自己的语言和行为是在攻击和挑衅,而认为这就是正常情况,如果职员指出他们的挑衅,他们往往会否认。这就需要职员练就一身钢筋铁骨,逐渐强大起来,逐渐能够包容客户的攻击,而不是感到自己受到伤害。当攻击被正常化以后,这种挑衅也就成了一种正常情况。如果相反,职员面对挑衅如临大敌,那么往往会使客户和企业不欢而散。