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山西妇女热线的发展与创新——山西省心理卫生协会 郭宏、李梅
心理导读:妇女热线的宗旨是,帮助来话者走出情绪的低谷,认识自身的优势,发掘内在的与社会的资源,鼓励来话者自立自强,启发她们的自助能力,并促进这些力量的发展。红枫妇女热线是全国第一条免费热线,始终坚持服务。各地妇女热线层出不穷,有的举步维艰,有的只是样子,也有坚持不懈的。因此,山西妇女热线在新时期的发展中出了一些新的问题和特点,如何应对这些问题和特点,应当从体制、机制和能力建设三个方面来解决。一、山西妇女热线...—www.52psy.cn
妇女热线的宗旨是,帮助来话者走出情绪的低谷,认识自身的优势,发掘内在的与社会的资源,鼓励来话者自立自强,启发她们的自助能力,并促进这些力量的发展。红枫妇女热线是全国第一条免费热线,始终坚持服务。各地妇女热线层出不穷,有的举步维艰,有的只是样子,也有坚持不懈的。
因此,山西妇女热线在新时期的发展中出了一些新的问题和特点,如何应对这些问题和特点,应当从体制、机制和能力建设三个方面来解决。
一、山西妇女热线的由来
2002年4月,山西省心理卫生协会郭宏理事长开始建设免费心理救助热线,并派3人专门到红枫妇女热线学习,得到了红枫中心王行娟理事长的热情帮助。
当时的热线是设在一座居民楼的一套3居室的单元房里,说是3居室,其实就是3间加在一起不超过40平米的旧式房间。当时有8人轮流值班,24小时开放3条热线。8名工作人员接受了郭宏老师的专业培训,从接电话的技巧(语音、语速、语调)、人员的自身素质上进行训练。
2003年2月,北京红枫热线又派来了2名热线工作人员,对山西妇女热线的工作人员进行了更专业、更细致的培训,使得热线电话在很短的时间内就赢得了社会的认可。当时王行娟理事长将募捐来的东西,又捐赠给了山西妇女热线,这一路的艰辛大家携手一起走过。
因此,山西妇女热线是由山西省心理卫生协会与北京红枫妇女热线携手共建的热线,从2002年10月开始至今已经有12年的时间了。
二、山西妇女热线的发展
在2002年至2003年短短的两年时间中,一共接待了2000多个咨询求助电话。尤其是在非典期间(2003年3月至5月),妇女热线坚持工作,大大缓解了人们的恐慌心理。
2004年山西妇女热线由原来的8人增加至12人,在这12人的基础上,志愿者团队规模不断壮大。妇女热线的服务对象从妇女为主,也开始为男性服务。
山西妇女热线的元老杨竹俊女士,身体不好,经常住院,但是她仍然坚持热线接听,同时她还积极与媒体联络,与山西电视台的调解栏目“小郭跑腿”合作,把热线接听变成了现场咨询;还与山西人民广播电台的“健康之声”合作,让热线的单一问题变成了具有广泛意义的问题解决。
从近几年的热线接听情况看,离婚人数逐年上升,平均增幅为7.65%。尤其是最近两年,离婚增长率更高,在如此高的离婚率下,有越来越多的人恐惧婚姻。结婚后会不会离婚?爱人出轨怎么办?共同语言丧失怎么办?家庭危机如何挽回?
在我国内地,专业从事婚姻家庭咨询工作的人员并不多。大部分都由工会、妇联等单位来承担,因此国家婚姻家庭咨询师的培训刻不容缓。
2011年,杨竹俊女士和百合网联合,使得国家婚姻家庭咨询师培训顺利入驻山西省。
2012年杨竹俊女士组织了“百名家庭婚姻咨询师进入社区”的大型公益活动,进行了现场咨询。
在日常生活中儿童的教育很重要,许多打进热线的电话在寻求关于儿童教育问题的解决。做0-6岁儿童精准教育的李富香老师把这项任务承担了下来,这一做就是12年。
2009年山西妇女热线进行了改革,做了许多的创新,联合了政府、新闻媒体以及社会各界有识之士,从方方面面做了细致的调整。热线设置的场所从一处增加至3处,接线的人员素质提高,是专业的咨询师;从单纯的热线接听解决问题发展到了多种服务模式解决问题。
山西妇女热线队伍不断出现新面貌。热线新成员赵健,是广播电台“健康之声”的监制,利用现有的资源,“健康之声”也成了我们的热线,赵健还组建了山西省心理卫生协会下属的二级专业委员会:妇女心理健康与发展专业委员会,让热线的接听更专业。她们还积极组织心理学专家李子勋和方新的讲座,让更多的女性朋友用知识来武装自己。
目前热线的工作地址设在山西省心理卫生协会儿童心理卫生专业委员会,拥有2条热线,24小时接听,有专职接线人员。热线同时还开设“妈妈课堂”帮助母亲解决育儿的问题,改善亲子关系;开设“爱情心理学”课堂,让大家了解如何经营家庭,不仅仅是女性来参加,还有许多男性也来参加,大家一起为婚姻的稳定来努力。
从2009年开始专门开设了特殊儿童关爱热线,就特殊儿童康复训练、家庭指导、家庭援助、政策法规等进行专业解答,并且开设了家长课堂,对家长进行专业训练,以便能更好地照顾好这特殊的群体。特别是孤独症儿童热线,帮助大家走出误区,认清孩子的现状,积极参加训练;还举办各种活动,如:关爱遥远星球的孩子--孤独症日文艺演出、关爱孤独症儿童,我们是一家人活动等,号召全社会一起关注孤独症儿童。
三、山西妇女热线工作中的问题和特点
随着社会的发展,山西妇女热线在新时期的工作中出现了一些问题, 表现出一些新的特点。主要表现在以下几个方面:
1、热线的号码没有始终坚持不变。由于运营经费的问题,热线的办公地点不得不发生改变。由于我们当地的电信部门没有开通迁移电话不变号的业务,导致我们的热线号码发生了改变。
号码的改变对热线造成了一定的影响,首次求助的人打不通,二次求助的人无法寻求帮助,使得热线的信誉度受到了影响。
2、热线求助对象有男性和青少年出现。平均每3个求助电话中就有一个是“大老爷们”打进来的。每10个电话就有一个少年打进电话,希望热线能够帮助他解决父母的婚姻问题。
在热线的接听过程中,我们发现有三分之一的电话是男同志打来的。拨打妇女维权热线的男士以已婚男士居多,所反映的问题主要集中在事业、家庭关系、子女教育以及感情生活四大方面,其他的还有诸如受到女方的家庭暴力等。产生这种情况,缘于在家庭和社会的双重压力下的男人没有喘息的机会,一旦处理不好生活里的矛盾,就容易发生心理问题,但陈旧观念的束缚使他们碍于情面不肯轻易示人,求助电话也自然成了他们倾诉的对象。
3、热线求助的婚姻问题复杂多样。
婚姻家庭问题中“第三者”导致的矛盾较为突出,约占咨询者总数的三成,这其中包括怀疑丈夫不忠导致夫妻矛盾,或妻子爱上他人导致家庭失和,或因“第三者”介入导致离婚的。工作人员发现,“第三者”导致的家庭婚姻问题不仅仅出现在30岁至45岁的“问题家庭”主力人群中,甚至有60多岁的老太哭诉自己的老伴有婚外情。
其他还涉及到由于不孕导致的婚姻问题、性生活不和谐导致的婚姻问题、子女教育不一致导致的婚姻问题等。
4、热线求助的内容从单一的婚姻问题变得繁琐复杂。教育问题、卫生问题越来越多。
起初的热线问题主要以婚姻问题为主,涉及到妇女的维权问题;但是近期的热线接听中反映出来的不仅仅是婚姻问题,直接涉及到教育和卫生的问题层出不穷。
最多的问题就是子女的养育问题,以前的子女养育问题其实也是一个维权问题,准备离婚时孩子该归谁抚养,给多少钱抚养费;离婚后一方不给抚养费怎么办;离婚后一方对孩子不好,如何变更抚养权的问题。现在的养育问题涉及到亲子关系、孩子生病以后怎么办,涉及具体的问题如:孩子现在吐奶了怎么办;孩子上什么样的幼儿园;孩子不吃饭怎么办;孩子很犟怎么办等等问题。
另外还有妇女求助如何提高自身素质,如何与家人相处等具体的提高生存质量的问题。
四、新时期如何做好妇女热线工作
1、健全妇女热线的工作体系
(1) 随着妇女热线工作内容的繁多,从单一的妇女维权问题演化到多种多样的教育、卫生问题,民间的热线不断发展,政府参与组织的热线也如雨后春笋般的生长起来,各地妇联积极探索,采取有力措施,全力推动12338妇女维权热线的发展。
(2)12338妇女维权热线社会知晓率的提高,热线咨询问题的类型也不断翻新,从公共管理、市场营销、劳务合同到婚外中介、出国留学等领域和层次都有所涉及。为了有效解答受理这些问题,各地妇联积极整合资源,多方联合,充分调动各成员单位、维权志愿者、律师共同参与热线咨询、解答、代理和诉讼等工作。
2、强化热线的能力建设
(1)各级妇联坚持把倾听妇女呼声、了解社情民意、体察妇女疾苦、维护妇女权益作为工作出发点和落脚点,在不断加强热线建设中,积极引导妇女随时通过热线表达诉求、反映心声,并把问题矛盾化解在萌芽状态。通过实行热线问题研究例会制、领导定期接听制、首听责任制、跟踪问效制以及目标考核制等,进一步强化热线在维权阵地的地位和作用。
(2)加强接线人员的工作能力
接线人员的专业水平不断提高,同时接线人员的自身素质不断提高。热线的主要生产力是人,因此人的建设是非常重要的。接线员说话的语气、语速、语调都会给来电者产生深远的影响。除了专业的接线员以外,我们还有一些志愿者专家,我们对专家也有一定的管理要求,包括接线的定时定点,接线质量的监控等,使得热线质量不断上升。
(3)利用高科技手段,减轻接线人员的工作负担。利用电信平台的呼转功能,使得参与接线的专家不必坐班,提高了接线解决问题的能力,减轻了专家的体力负担。
3、强化热线的功能,建立创新机制
(1)不仅受理婚姻家庭问题,还受理劳动保护、子女抚养、财产分割等方面的法律咨询和心理疏导服务,社会舆论反响较好。
(2)热线的服务不仅仅局限在倾听、简单的心理辅导上,应当在内容进行创新。我们山西热线的接听者现在拥有若干医学常识、心理学常识、行为医学常识,来电者的心理情绪问题导致的躯体化表现,如头痛、发汗等症状,在接听的过程中使用行为医学常识在当下就可以得到缓解。
(3)为了减轻家庭负担,对特殊儿童的关爱工作也是热线的工作之一,热线不仅是帮助来电者的热线,也是宣传助残的热线,也接听许多想要帮助他人的电话。
(4)向红枫中心学习,积极与社会联系,寻求更多的帮助。
许多热线因为经济问题,举步维艰,运转非常艰难。热线不单单是接听帮助的热线,更要变成呼吁宣传的热线,让更多的人、组织积极加入,从经济上、力量上给与帮助,让热线这种大家喜爱的服务方式得以坚持。
加强热线的社会活动能力,是让热线能够坚持下来的最好途径。从思想上改变热线的运作模式,让更多的热线能够坚持运营,让更多的人受益。建立热线运营的团队,不仅仅需要接线员、接听专家,还需要一批为接线员、接线专家服务的团队,让接线员、接线专家得到肯定,把接线工作长久、持续的做下去。
红枫热线的20年,使得我们看到了热线发展的前景,使得我们更坚信热线具有的深远意义,使得我们更坚定的将热线工作进行到底。
结论:
总而言之,妇女热线不仅仅是民间组织的工作,也是妇联等妇女组织的工作,更是一项社会工程。女性作为一个社会主体,理应受到全社会的关注和保护。妇女热线的工作应当建立在全社会各方主体共同参与的机制和体系下,为妇女权益提供全面的支撑和保障。