文\ 品言愉心 郭永霞
简单的一件退货事件，让我坚信什么才是真正客户服务。
“被”淘宝热情反复邀请后（商品也有了精神层面的附加值），双11义无反顾加入了狂欢，像进入了摆放着各色美食的自助餐厅，自己抢占好的位置上原本该有适合自己的可口食物被一抢而光，为了这场盛宴压抑饥饿的状态下，脑残到逮什么吃什么的状态， 花掉了$$$$精神需求空前满足
。
之后，收邮件验货成了一件很期待的事情，这种期待似乎和期待邮件里的东西没多大关系，而是满足自己归属与交往需求，能够和同事、朋友保持一致，暗示给大家我不落伍
。
接下来的事情把自己的伪淡定彻底暴露了，本来啪啦啪啦一阵子五味不知的狂塞乱填之后也算是满足了，之后有种被愚弄的感觉（虽然不想承认），在线捕捉到任何能和自己共情的合理化事件，如看到某某咬牙切齿熬了半夜拍到的裤子比平时省了9毛钱的时候，自己也跟着大家哈哈大笑着掩饰着自己的挫败
，忐忑期待自己千万别花了红酒、牛排的钱买的是土豆、白菜，这种暗示也起了作用。
好在，淘宝体贴到不管是土豆变牛排，还是牛排换土豆，只要你不煎炸烹炒，嘿嘿，
能退，并且你丫是vip （这vip的不容易），只要点个退货，这钱我还没给下家，瞬间就能退给你，不过你要自觉地把货给人家寄回去，你花多钱邮费我还能报销一部分哈！感动呀！随即便把不太满意的货打包准备寄回，那就联系快递吧！
Vip不是白V的，咱有经验，相同的货，Y快递公司，首重要付12元（淘宝报销9块，实花3块，首选！
），S快递首重要付22元（淘宝报销9块，实花13块，多花10块钱，看了一眼，
亏 ！）。
第一天
按照Y快递公司提供名片，拨通了上面的客服电话：
我：“喂，你好，是Y快递吗？”
Y女：“你要哪个Y？”
我：“Y有好几个吗？”
Y女：“哪片？”
我：“南内环”
Y女：“那不归我们管”
我：“不好意思，那我问下我们这边谁管？电话能告诉我下吗？”
Y女：“这的，你留下你的电话，我让他们给你打。”
我：“哦，谢谢！”
在我谢字余音还在的时候对方已经挂掉了电话
，这场对话中我们两个的身份角色完全倒置了，对方交流中没有任何的服务用语，客服应该具备的听、查、问、断、定更是无从谈起了。
快到下班时间才记起来自己没有接到快递的电话，于是又拨过去电话。
Y男：“水了？”（太原人懂得
）
我：“你好，我下午打过电话，是南内环有件需要取，这边说会帮打电话通知这边，现在下班了也没有电话。”
Y男：“那边不归这边管，你找那边哇”
我：“不好意思，我没有那边的电话，这边的电话也是总机告诉我的，您看能不能把这边的电话告我下? 谢谢!”
W男：“xxxxxx”
我居然有点受宠若惊的感觉（真把自己当推销商品的销售了
），谢字未出口的瞬间电话已恢复盲音。
拨通Y男提供的电话，接电话的女孩风格和Y女没什么区别，只是备注了取货地址和联系电话，告知今天不可能来拿，需要明天上午，我在Vip的待遇中真是不缺信任感（货款拿到，倦怠拖延），爽快的接受约定。
第二天
忙忙碌碌的一上午，午休时才发现，和快递还有个约定，也清楚记得对方说好的时间。
Y女：“你好，Y”（有进步，负责客服培训的自己有种行业责任感，丝丝喜悦。）
我：“你好，昨天约好今天上午过来取件，现在还没动静？”（用指责掩盖自责）
Y女：“哦，我看下，这的这有你电话，一会让业务员去了打你电话。”
我：“没问题吧？今天能寄出去吧？”
Y女：“能行能行，你等电话就行。”
3小时后
，公司下午活动时间，有些情绪体验了，打去电话追问告知业务员电话，需自己联系，电话打过去的第一时间彻底情绪化了，对方说很忙一下过不来，我告知是他们客服承诺的，对方说要不就等，要不就送，反正一下半下过不来……
一怒之下，拨通了S快递的400电话，名片只有这一个客服电话。
“尊敬的太原客户，您好，这里是S快递，请问有什么可以帮到您？
”
……
“好的，您的取件位置是 您的联系电话是 ，您的信息我们核对无误吧？您需要等候的时间约是15分钟，感谢您的信任......”
之后的事情，就如同S快递的客服一样流畅，15分钟后邮件被业务员拿走了。 (服务面前，价格优势完全被忽略。)
通过这两天的经历，自己觉得真正该思考的是：我们同为服务行业，满足客户的需求和服务才是我们的根本，上述两家公司并不是实力很悬殊的草台班子和专业公司，都是国内知名的快递公司，一家重点放在了服务品质上，一家放在了打价格战来争取市场。
这个小小的经历，让发展中的品言愉心，坚定了我们一如既往坚持高品质服务的信心，每小时300元的心理咨询费，在太原正规心理咨询市场上来讲不是很高，这丝毫不会影响我们对客户的服务品质，价格不一定完全是品质的保证，但服务一定是企业品质的保证。
品言愉心期待在我们的成长中有您的监督，同是也期待在您的成长中有我们的陪伴!
专业的太原心理咨询机构——品言愉心心理咨询提醒您，如果您感觉自己有了心理不适，需要太原心理医生的帮助，请拨打我们的预约电话：0351-2351360 ,或预约QQ：1257128509 、2462788317与我们联系，我们会给您最专业的服务。
