2021年9月6日至9月10日期间由山西省团体团体心理治疗学会派出由李巧英老师带领，刘艳、闫镁、张丽萍、杨家骏5人组成的工作小组入驻山西省退役军人服务中心进行调研，了解山西省退役军人服务中心工作日常以及心理工作如何介入开展。在为期一周的时间内，小组成员通过观察法和访谈法深入了解服务中心工作人员心理状态及心理需求，现将调研情况总结如下：

一、 中心工作人员工作情况：

一周时间内据不完全统计中心工作人员共接待来访24次，电话46次。其中接待来访中有2次群体来访，其中一次由领导出面才得以缓和局面。大多来访的问题集中在养老保险、合同纠纷、寻找亲属烈士遗骸、退伍待遇问题、补缴保险、安置不合理、待遇不到位等等，其中90%的问题都不是中心工作能够解决的，工作人员对于这类来访问题都会耐心引导，但是无法获得来访人员的理解。来访人群主要分为青年来访者和中年来访者，老年来访者未见太多，其中青年来访者易于沟通，最终都能有效解决；中年来访者沟通不良，期间情绪激动、矛盾升级者多，无法有效解决，甚至多次来访，去北京上访者也有；老年来访者大多都是要求待遇补偿，通过对其身份和价值的认可能够有效解决问题。

二、中心工作人员反映心理需求：

1. 对于来访人员情绪激烈的情况会遭到对方的指责和谩骂，而工作人员只能受着生闷气，感觉到无处发泄。

2. 对于来访人员提出问题进行解释说明后，来访人员往往不能理解工作人员的职能范围，对工作人员要求过高，期待过高，无法满足的时候就变成了指责和质疑，甚至升级到投诉，这使得工作人员压力巨大。

3. 年轻职工业务能力不熟悉，工作上缺乏技巧，在面对来访人员情况复杂的时候会不知所措，无法处理

4. 接待大厅只有一个，来访人员负面情绪传染会迅速传染，使得全部人员情绪受到影响，遇到人多事难的情况没有空间和时间来处理特殊情况。

5. 希望能够开展一些心理课程，多了解心理学知识，学习一些与人沟通的技巧，帮助提高工作效率；学习调节自我情绪的方法，保障自身心理健康水平。

三、调研建议：

1. 建立退役军人服务中心心理健康档案，让工作人员对自己身的心理健康水平有一个了解和保障。

2. 开展针对性的心理课程，诸如沟通技巧、情绪调节等心理讲座，提高工作人员业务能力及心理健康水平，以保障工作顺利的开展。

3. 设立心理咨询室，对有需要的来访人员开展心理咨询工作，很多来访军人除了物质需求之外，更多的是对自己身份、荣誉感、价值感的需要，心理咨询师专业的技能不仅可以帮助到这些来访者，更是对中心工作人员工作的分担。除此之外，工作人员产生负性情绪的时候也可以来到心理咨询室开展心理咨询工作，及时调节心理状态。

4. 在单位设置压力宣泄和不良情绪设施，方便中心工作人员开展心理健康保健。

5. 加大心理健康教育的宣传力度，增加心理健康课程，提升工作人员对心理健康的认知和重视。

6. 开展不同的形式的老带新的“结对子”活动，选出一批思想觉悟高、业务能力强、管教经验多的老同志，发挥他们的优势、调动积极性，带动青年员工，形成正能量氛围。