我和艾思林柯的小伙伴一起为组织、为企业提供EAP服务，更多的会从管理顾问的视角，去帮助组织解决现实中的一个个具体问题。在我看来，心理学是理论基础，是工具，而测评、咨询、培训、团辅等形式是实现目标的具体手段，具体的技术。我们所开展的每一个EAP项目，都是围绕客户的问题和需求来展开的。分析客户的需求，明确解决具体问题的理论依据，然后再整合资源，组合不同的形式和手段制定详细的实施方案。这是一个从道到术的过程。

所以说，每一个EAP方案都是不同的，都是从客户的实际需求来的。最近也遇到一些新进入或准备进入EAP的同行找我要参考方案，我发现当我把客户的信息、我们的思考和针对性的方案这些资料删掉后，方案基本就剩下个大标题了。那今天我也想就这个机会跟大家分享一下我们是如何形成一个EAP方案的，希望能对大家有些帮助。

通常我们的EAP方案会包括几部分的内容，首先是对组织需求的理解，这是基础；然后是基于需求基础上的我们提出的解决思路，有了思路后就要确定项目定位及目标，最后才是具体的方案以及时间计划。

EAP方案也有两类，一种是常规的或者说经典的EAP项目，类似大家经常看到的咨询、测评培训等形式的基础内容。还有就是针对特定人群、典型问题的专项项目，他既可以放在EAP项目里，也可以独立操作，这块的内容我会放在第二部分也就是EAP深化的专项研究和定制化的解决部分来分享。

启动一个EAP项目，首先要厘清企业自身对EAP的核心价值诉求，明确项目的定位，并在此基础上确定项目的服务对象、范围与功能、主题形象以及未来愿景；其次，要在预算和资源的范围内，制定细化的、可操作性强的具体目标，并根据受众群体的特点，选择合适的方法和手段来确保目标的达成。

EAP可提供多方面的价值，从解决问题到成长发展，从员工个人到团队或组织等多个维度、多个方面。不同价值定位的EAP，聚焦于不同的问题，并为企业带来不一样的价值和收获：比如有些侧重于“疏解压力和负面情绪，管理工作场所的员工心理及行为问题，预防和妥善处理危机事件，降低人力资源管理成本”，我们形象的比喻为心灵保险；有的组织希望“关怀员工的身心健康和生活质量，针对员工本人所关注的家庭、婚姻、亲子等问题提供相应服务， 她的重要价值在于重塑组织和员工间的心理契约，减少人员流失，提升雇主形象”； 或者更关注“提升人员心理资本，建立积极心态，激发职业成长能量，鼓舞团队士气，增强组织有效性，营造以人为本的企业文化”，这种导向我们称为心灵投资，或者还有其他更多的定位和诉求。

事实上，EAP虽然在中国走过了20年，但对很多组织来说还是新生事物，提到对EAP的需求、希望或目标，组织未必能一下子明确，这需要一个不断厘清的过程。通常组织刚开始想要的会比较多，诸如我刚才提到的几方面他觉得都需要。

当然如果有足够的时间、资源的投入肯定是好事。记得赵然主席的朋友圈发了一组图片，大家可以看一看PPT，特别形象，想要的和预算存在一定的差距，理想和现实也存在差异，这里不仅仅是甲方和服务提供方之间会存在这样的差异，可能在甲方的内部也会存在。我在企业工作了十几年，每年的预算工作都是一个不断讨价还价的过程，最后的评价决策一定会回到价值与回报上来，所以价值定位很重要。看完这组图片，在娱乐之余，还是想要提醒各位EAP同仁一定要关注目标和投入的匹配。

谈到梳理需求，我们有一个工具，会从不同的角度衡量企业员工所处的工作环境，进而确定适宜的项目价值主张。这其中需要了解企业的情况，初创还是成熟？领先或者落后？巨无霸或小而美？同时还要知悉工作特性，比如工作强度、工作要求、有没有身心风险、有没有业绩考核，当然还有人口学资料也非常必要，年龄性别、教育水平、婚育情况、资历与待遇等等。我们的调研工具会将这些信息分为不同的维度进行分析，这些维度包括工作特征、文化与领导力、社会地位、人际与协助、前景与发展等7个方面。

▲现状调研

当然除了对于需求的深入厘清和调查之外，还有一点我觉得其实更加重要，那就是对行业、对组织、对业务、对员工有深入的了解和认知。前10年，我们主要服务移动、电网和银行，对这些行业的特点、工作状况、员工需求有一定的认知，近几年互联网行业的需求越来越多，但是不了解IT公司的日常，不了解码农的段子，不懂得运营的艰辛和压力，该如何为他们提供服务呢？于是我们的研发中心和市场部在2014年启动了“幸福在联”研究项目，开展了“互联网从业者心理状态调研、IT高管团队的教练和辅导、程序猿减压沙龙“等系列活动，开启了艾思林柯的EAP在互联网应用模式的探索。一时间，看36氪、极客网、逛华为心声社区填充了我们的碎片时间。无路是顾问、项目经理，还是咨询师，对客户的基本了解还是必须的，要做好EAP服务，该趟的水要趟，该走的路要走，一句话，该下的功夫还是要做足的。

6月28号，中国民航西南空管局召开了盛大的EAP项目宣贯会，空管局是空中交通管理局，空管员被称为空中的交通警察。5月14日川航客机紧急备降事件大家也许听说过，事件的主角除了机长，就是西南空管局的管制员们。当时飞机在从重庆飞拉萨途中，在9800米的高空副驾驶旁的挡风玻璃突然破碎，副驾驶半个身为被吸出窗外，情况万分危急，机长在发出请求备降成都双流机场后就无法和地面进行双向沟通。西南空管局的空管员们在接到机组请求和检测到遇险代码后，迅速启动了紧急预案。

飞机无法按指令的高度和区域飞行，管制员们只能通过雷达监控进行预判。整个西南空管局从区域管制中心、到终端，到塔台，各个部门通力配合，争分夺秒，在110分钟之内，做好调配、避让，为飞机安全备降指挥协调出充足的空间，保障了119名乘客和9名机组人员的生命安全。当大家把鲜花和赞美送给机长的时候，机长无比激动的说到：“我想对他们说他们做的非常好，当我把信息发出去以后，所有的工作就已经开始了，他们比我们都忙，所有的协调工作都是他们在做，是他们把宽敞的道路让给了我们，非常感谢他们”

这段录像我看了很多遍，真的非常非常的感动！生命是那么的宝贵！安全隐患零容忍，这是他们的工作原则，24小时轮班，时刻专注的盯着屏幕、严谨到苛刻的工作流程，这就是他们的工作状态！面对这样的一个群体，EAP服务该如何定位？所幸西南空管局的领导非常重视，他们去年就成立了领导小组，过几天就要举办的第七期的国际EAP专员认证培训他们派了17位员工参加。EAP的项目负责人是一位做了十多年管制工作的资深空管人，他还系统学习过心理学，对心理学与管理、心理学与安全有独到的认识。

西南空管人认为，只有“以态度激发为内部驱动模型”的新组织方式与制度管理相互合作，才能相得益彰的更好的保障空中安全。所以，如何有效地减少“人为因素”对安全运行、应急处置的影响，是西南空管局EAP项目所必需面对的课题，为安全服务也必然是西南空管局EAP的价值指向。

不过，如果我们要设计好一个项目，要高度提炼和把握住项目的定位和愿景，这还是远远不足够的。我们还要去查找、学习与空中管制这个行业的相关材料，组织项目组全员去看记录片、媒体报道等等，项目顾问要去研究中外的专业文献，项目经理要提前到当地进行实地走访。只有通过这些具体的、感性的认识，真正的了解我们所服务的那一群人，他们的工作状态、生活状态，项目的设计才能够有血、有肉、有灵魂。

经过多次的沟通讨论，我们最终从10个项目名称提案中选择了微光，来自“Glimmer guide you home，微光指引您回家”，与空管员“we guide you home”的口号微妙相似，大家可以从PPT上看到设计的LOGO是两个闪光的心形和飞机，项目确定了“微光EAP，为你点亮心中的微光”的宣传语，寄希望EAP点亮西南空管人心中的微光，让每一个西南空管人充满勇气和智慧去面对工作与生活中的阻挠与困难，同时汇聚每一位西南空管人的微光，让星星之火可以燎原，共助西南空管的全面安全。

OK，前面我们谈到EAP是如何基于组织的实际状况及需求，确定不同的价值定位，接下来就需要通过大量的调查、走访，了解具体问题和主观期望，结合项目可运用的预算和资源，制定细化的目标。这些具体问题包括组织方面的关键指标、风险人群、管理挑战、项目期望、可调度资源，还有员工方面的身心健康、压力状况、工作困惑、生活困惑等等，在此基础上确定项目是全员还是试点、重点关注群体是那些，是想要解决什么问题。

确定了目标和受众群体，就要根据他们的特点和目标，选择不同的工具、方法进行组合运用。EAP涵盖多种解决手段，常见的有测评、咨询、培训、团辅，我们还会经常使用环境改善、制度建设等不同的方式方法。这是个技术活，这个过程最重要的是取舍，而不是滥用各种的术。

即使常见的手段也有很多细节需要关注，比如测评，你的目的是什么：筛查高危个体、评估心理健康状况、压力水平？还是探究影响员工工作投入度的因素、了解组织氛围对绩效的影响？不同的目的、不同类型的群体会影响测评的设计，比如测评的内容、全员还是抽样、是否提供个人报告，线上还是纸质、如何吸引更多员工参与等等，这些都是在设计和执行中需要考虑的细节。

解决同一个问题也是有多种路径和方法，比如，围绕工作压力问题的改善，可能运用到的多种实施手段。大家可以从PPT上看到这几块灰色底的，低产出、出错、加班、薪酬压力、人手不足、离职等等，这些是企业管理者们通常会意识到的问题现象，而我们需要诊断清楚整个发生的机制，这个由压力诱发的组织行为系统，它的运行的特征、规律以及趋势。然后，针对一些环节，我们可以进行怎样的干预。比如，针对压力过大和疲劳倦怠，可以开展舒缓压力、提升恢复力的知识宣传、培训讲座、工作坊、活动策划，负性情绪疏导电话热线。

针对上司责备、同事抱怨可以引入管理心理教练技术，改善团队氛围及动力的团辅和活动；针对支持不足、士气低落、忠诚度降低，可以加大内部辅导员的培养，类似于上次微课骆宏老师讲到的同伴支持系统的建设，还可以开展忠诚度影响因素研究与建模、团队士气鼓舞、心理危机事件干预等等，如此多的方法和手段，远远不只是开一次压力管理培训或做做个体辅导这么简单。

OK，前面讲了定位、目标和手段，下一步要整合，做出项目的整体设计并规划相应的时间及资源，最终落实到具体的执行计划了。这需要从项目管理、面向对象、受众认知等角度出发，将项目设计成不同的模块，理出时间推进顺序，至此一个基础的EAP方案就完成了，当然，你也可以将过往的成功经验呈现出来，让方案更具体、丰富。

前面我曾提到，通常一个组织开展EAP项目还会有解决特定群体、特定问题的需求，这些需求既可以单独做，也可放在EAP项目中做为子项目来做，过去我们曾为不同的组织提供过詛如：新员工适应力项目、职业心理状态研究、心理资本提升、团队活力重塑、团队压力缓释等项目。

注：本文章转载自 EAPA中国分会